8. June 2020

"Machen wir uns stark!"

Wie Kunden-Champions als Gewinner aus dem Lockdown hervorgehen

Alle wollen raus aus der Krise. Immer wieder. Raus aus der Coronakrise. Raus aus der Lehmankrise, der Balkankrise, der Weltwirtschaftskrise. Nach der Krise ist vor der Krise. Und immer gibt es Gewinner und Verlierer.

Das Wort „Krise“ hat seine Wurzeln im griechischen Begriff „krisis“. Das bedeutet Wendepunkt oder Entscheidung. Interessant ist daher der Blick in einige Industrien. Wer lernt, wer entscheidet, wer meistert die Wende?

Beispiel Energiebrache. Energieversorger reagieren derzeit vergleichsweise gelassen. Das bestätigt eine von SMP durchgeführte Online-Runde mit rund 20 Energiemanagern. Digitalisierung und neue Führungsstile stehen im Vordergrund. Die Versorgung bleibt sicher. Telekommunikationsunternehmen büßen beim Geschäft mit mobilen Daten kurzfristig ein. Zugleich erhält der schnelle Internetausbau auf lange Sicht einen gewaltigen Schub. Versicherer können ohnehin mit Schadensfällen umgehen. Krisen und Katastrophen sind Teil des Geschäftsmodells. Doch selbst in diesen vergleichsweisen stabilen Branchen trennt die Art des Krisenmanagements die Gewinner von den Verlierern.

Gewinner betrachten die Krise als Projekt. Mit festem Start und absehbarem Ende. Wenn man an einem Wendepunkt mit vielen notwendigen Veränderungen steht, helfen die klassischen, nüchternen Methoden des Projektmanagements oft weiter. Wer die Situation präzise beschreiben kann, ist der Lösung recht nah. Es geht darum Lösungsalternativen zu bewerten, Umsetzung zu initiieren, Ergebnisse zu messen und nachzusteuern. Den Mitarbeitern muss ein Gefühl von Dringlichkeit und Relevanz vermittelt werden - besonders im Home-Office. Die Distanz erfordert mehr Nähe, mehr Transparenz und viel Informationsfluss. Wie für jedes Projekt sollten klare Strukturen, Ergebnistypen und Kommunikationsroutinen etabliert werden. Das Jour Fixe hat sich auch digital bewährt, vorausgesetzt die Mitarbeiter haben die notwendigen IT-Fähigkeiten sowie Ausstattungen.

Gewinner ermächtigen ihre Mitarbeiter. Entscheidungen werden in Expertenteams delegiert. Der Traum jedes Scrum-Masters wird Wirklichkeit: Empowerment. Denn Führung von oben läuft plötzlich ins Leere. Vertrauen statt Kontrolle. Es geht darum Mitarbeiter einen Sinn zu vermitteln, zu motivieren und persönliche Nähe trotz Distanz zu bewahren. 

Gewinner sichern die Kundenbeziehungen ab. Kunden weiter zufrieden zu stellen hat höchste Priorität. Denn Kunden sichern die finanzielle Basis. Dazu muss die Leistungsfähigkeit mit allen Mitteln aufrechterhalten werden. Ratenzahlungen, Online-Services, crossfunktionale Kundenteams. Bei Gewinnern wird Kundenzentrierung zum Projekt erklärt und erreicht eine neue Dimension.

Gewinner entwerfen neue Zielbilder: „Wir werden Kunden-Champion“ kann eine Vision lauten. Marktperspektive überstrahlt Unternehmenssicht. Schlanke, digitale Kundenbeziehungen verdrängen umständliche Geschäftsprozesse. Zusammenarbeit der Geschäftsbereiche triumphiert über Kompetenzgerangel. Krisen kommen immer wieder. Sie sind Teil der Evolution. Die Zukunft ist offen. Wir können sie gestalten.

Autoren: Peter FunkeSven Colen