Die Mär erfolgreicher digitaler Transformation – wie Unternehmen nachlässig die digitale Kundenschnittstelle verspielen!

Corona ist vor allem für die Unternehmen schmerzhaft, die in den letzten Jahren hohe zwei- bis dreistellige Millionenbeträge in die Digitalisierung investiert haben! Wie kann das sein?

Mit dem Ziel den Vertrieb digital und effizient aufzustellen, investieren deutsche Großkonzerne Millionen für die Einführung von Salesforce oder sonstigen CRM-Lösungen. Gleichzeitig liegt der Anteil an Kunden mit einer rechtsicher eingeholten und somit nutzbaren Werbeerlaubnis oft unter 10 Prozent. Zudem sind validierte E-Mail-Adressen zur Kommunikation (< 15%) oder Nutzer aufwendig gebauter Kundenportale (< 10%) Mangelware. Wer hier von einem digital transformierten Vertrieb spricht, muss sich aktuell Ernüchterung stellen.

Es liegt nicht an ihren Kunden!

Aber es geht auch anders! Bei Digitalunternehmen, wie Amazon oder Zalando ist die Abgabe digitaler Kontaktdaten sowie die Erstellung eines Portalzugangs obligatorisch. In diesem Zuge ist die Abgabe einer Werbeerlaubnis für viele Kunden nahezu selbstverständlich. Opt-In-Quoten von mehr als 40% sind hier keine Seltenheit.    
Die gute Nachricht: Auch diese Kunden kaufen Versicherungen, schließen Energieverträge ab, vergleichen Handyverträge und eröffnen Girokonten. Das Potenzial schlummert also in ihrem Kundenbestand.

Digitale Kontaktdaten und Opt-ins müssen zur Chefsache erklärt werden!

Zwar stehen „Customer Centricity“, „Mobile First“, „Shift to digital“ und „Online Sales“ in jeder Strategie, doch der digitale Kunde wird meist nur in seinem Nutzerverhalten sowie entlang von Vertriebs- und Effizienzpotenzialen bewertet. Vergessen wird hingegen die Tatsache, dass ein Kunde nur dann digital bearbeitet werden kann, wenn so trivial klingende Angaben wie E-Mail-Adresse und Werbeeinwilligung vorliegen. Diese digitalen Credentials sind Grundvoraussetzung zur erfolgreichen Umsetzung jeder Digitalisierungsstrategie.

Es gibt nicht den Erfolgsfaktor!

Neu ist diese Erkenntnis für viele Unternehmen sicherlich nicht und selbstverständlich wurden in der Vergangenheit bereits Defizite erkannt und Lösungsmaßnahmen aufgesetzt. Dennoch zeigt ein Blick auf die Quoten vieler Unternehmen ein wenig zufriedenstellendes Ergebnis. Nur mit einem nachhaltigen Commitment des Top-Managements, Konsequenz in der Erfassung, zentraler Steuerung und Ende-zu-Ende-Verantwortung brechen Sie Kanal- und Interessenskonflikte auf.

Online-Kunden mit einem positiven Kauferlebnis werden wiederkommen. Die Frage ist nur bei wem? Bei vielen Unternehmen steht die Sicherung der digitale Kundenschnittstelle auf Messers Schneide und es existiert dringender Handlungsbedarf.

Moritz Osthues, Partner und Philipp Bender, Projektmanager begleiten Unternehmen bei der Operationalisierung von Digitalisierungsstrategien und der nachhaltigen Besetzung der digitalen Kundenschnittstelle.