KI-Gestützte Schaden-Automatisierung in der Versicherung

Der Versicherungsmarkt befindet sich kontinuierlich im Wandel. Einzelne Produkte rücken in den Hintergrund, werden aufgrund von sinkenden Wechselbarrieren und steigendem Wettbewerb mit rein digitalen Anbietern immer leichter substituierbar. Die Ende-zu-Ende Customer Experience, der ausgeprägte Servicegedanke vom ersten Interesse bis hin zum Leistungsfall, rückt in den Vordergrund. Nach mehr als 15 Jahren mit starkem Fokus auf Prozessoptimierung und Industrialisierung der Schadenabwicklung sind die Optimierungspotentiale mit bewährten Ansätzen überwiegend ausgeschöpft. Die Erwartungen von zusehends digital-affinen Kundengruppen steigen in Anlehnung an Best Practices aus der Tech-Welt wie Amazon, Apple oder Google exponentiell. Transparenz, Einfachheit, Flexibilität und Innovation sind die neuen Attribute zur Kundenbindung, auf die sich die gesamte Branche einstellen muss. Gleichzeitig müssen sich einzelne Versicherer aber auch vom Wettbewerb differenzieren – ein signifikanter Hebel ist ein lange vernachlässigter Servicebereich: die Schadenabwicklung.

Doch wie kann diese Differenzierung erreicht werden? Die Automatisierung von Versicherungskernprozessen als einer der Mega-Trends in der Sachversicherung liefert die Antwort. Durch KI-gestützte Prozessautomatisierung kann die Customer Experience über alle Touchpoints eklatant verbessert und zugleich weitere Prozesskostenreduktionen realisiert werden. Repetitive Aufgaben können gestützt durch KI-Applikationen bearbeitet werden, während sich die Service-Mitarbeiter zur persönlichen Betreuung vollends auf komplexe Schadenfälle fokussieren können. Für Versicherer ist es also an der Zeit, sich mit dem Thema Prozessautomatisierung auseinanderzusetzen und den nächsten Schritt zum optimalen Kundenerlebnis zu gehen.

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Autoren:
Moritz Otto ist Projektmanager in der Practice Versicherungen bei der Strategieberatung SMP Strategy Consulting. Seine Beratungsschwerpunkte liegen in Wachstums- und Vertriebsstrategien vor dem Hintergrund neuer Technologien, Trends und Innovationen.

Martin Micko ist COO und Mitgründer von omni:us. Er ist Wirtschaftsinformatiker und hat in zahlreichen Marketing- und Vertriebsfunktionen in internationalen Unternehmen wie IBM, Sony und EMC² gearbeitet.

Daniel Feurstein