Digitalisierung braucht einen Sinn.

Digitalisierung hat keinen Sinn. Wir müssen ihr einen geben.

Die 3. Revolution ergreift das Land. Digitalisierung verändert Unternehmen, Kunden, Kultur. Unternehmen treffen im digitalen Wettbewerb aufeinander. Kunden werden tief durchleuchtet. Die Kultur wirkt offen, transparent, disruptiv. „Wer digitalisiert gewinnt“, so lautet das allgemeine Credo. Wenn es so einfach wäre. Der digitalen Euphorie steht deutliche Skepsis gegenüber. Ist Digitalisierung gut oder garstig?

Falsche Frage! Digitalisierung an sich hat keinen Sinn, keinen Zweck oder Bestimmung. Digitalisierung bezeichnet einen Vorgang mit Daten, Kommunikation und Geräten umzugehen. Wir müssen Digitalisierung einen Sinn geben, jenseits von Preisportalen und Prozessketten. Mit der Kodak-Pleite gingen 140.000 Jobs verloren. Amazon hat rund 600.000 neue Jobs geschaffen.  Woran messen wir die Sinnhaftigkeit von digital und analog, von offline oder online.

Es stellt sich die Frage nach dem richtigen Maßstab. Ist das persönliche Gespräch bei Tante Emma wertvoller als der Online-Bestellprozess bei Amazon? Vielleicht ja! Hat Kodak den Kundenbedarf rechtzeitig erkannt. Sicher nicht. Digitalisierung passiert in jedem Fall.

Es kommt also auf die Perspektive an - auf die Kundenperspektive. Hier trennt sich gut von garstig. Angebotsmasse versus Individualisierung. Preissenkung versus Servicesteigerung. Wieviel 24/7 braucht Ihr Call Center wirklich?

Messen Sie den Wert ihrer digitalen Maßnahmen am Kundennutzen. Messen Sie Zufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft und Begeisterung. Fragen Sie Ihr Kundenparlament. Nutzen Sie den Net Promoter Score oder das Kundenbarometer. Hauptsache Sie messen. Und dann richten Sie Ihre digitalen Maßnahmen am Kundennutzen aus – an jedem Touchpoint, jeden Tag. Digitale Governance kann sehr einfach sein, wenn man den Sinn von Digitalisierung klar definiert hat: Begeisterte Kunden.

Gerne sprechen wir mit Ihnen über konkrete Use Cases. Rufen Sie uns an!

Peter Funke, Vorstand SMP Strategy Consulting, Partner für Energiewirtschaft und Experte für digitales Kundenmanagement
T +49 2 11 13 06 69-0
peter.funke@smp-ag.de