Kompetenzen

1971 wurde der erste elektronische Brief verschickt. Warum auch 50 Jahre danach der klassische Brief noch lange nicht ausgedient hat und was das für Unternehmen bedeutet, beantworten Moritz Osthues, Partner und Philipp Bender, Senior Manager bei SMP.

Kundenzentrierung, auch Customer Experience Management (CX), ist im Fahrwasser der Digitalisierung zu einem der „hippsten“ Themen auf der Management Agenda vieler Unternehmen geworden. Aus der Beratungsperspektive muss man jedoch nüchtern feststellen: in vielen Unternehmen ist CX (noch) nicht mehr als ein Feigenblatt, das vor allem zur internen und externen Vermarktung genutzt wird. Jenseits von Buzzwords sieht man, dass häufig eher Ressort- und Bereichsinteressen die Richtung bestimmen, nicht die Kunden.

Diesen Schmerz spüren viele Unternehmen. Digitalisierung quält die IT. Transformation bleibt zäh und anstrengend. In Gesprächen mit unseren Kunden fallen immer wieder ähnliche Sätze: „Die Umsetzung kleinster Anforderungen dauert Jahre…“ oder „Mehr als regulatorische Anpassungen sind nicht möglich…“ oder „Digital sind bei uns nur unsere Kunden…“. Diese Sätze sind das Ergebnis schmerzhafter Alltagserfahrungen, gefolgt von dem Ruf nach dem lange ersehnten Transformationsprojekt.

Am 2. Dezember 2021 treffen sich in Köln Entscheider und Führungskräfte, um die digitale Transformation der Versicherer zu beleuchten. Bereits zum 10. Mal organisiert SMP dieses Branchenevent gemeinsam mit der Süddeutschen Zeitung und Google.

Ein plattformbasiertes Ökosystem „Handwerker“ im B2B-Kontext bietet in besonderer Art und Weise den unterschiedlichen Nutzergruppen Vorteile: Zum einen können Handwerker darüber eine Vielzahl an Produkten und Services über eine Anlaufstelle erhalten, die sie für ihr Kerngeschäft bzw. zur Unterstützung brauchen. Zum anderen treffen insbesondere mittelständisch geprägte Anbieter von Dienstleistungen über die Plattform auf eine konzentrierte Nachfrage. Und auch für Versicherer und Banken bietet sich über die Wahrnehmung der Rolle des Orchestrators einer solchen Plattform die Möglichkeit eines erweiterten Kundenzugangs. Wie eine solche Plattform in Grundzügen aussehen kann, davon handelt dieser Artikel.