Digitaler Kundenservice

In einer aktuellen Fokus Money Studie hat Statista die Service- und Dialogqualität von 40 Dienstleistern getestet. Unter den Top 10 Unternehmen erscheinen gleich fünf SMP Kunden. Ein stolzes Ergebnis. Untersucht wurden die jeweils 10 reichweitenstärksten und im Internet aktiven Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Finanzen, Versicherungen und Transport. Ermittelt wurde, wer im digitalen Dialog aus Kundensicht überzeugt und wer Nachholbedarf hat.

Die Studie verdeutlicht, welche Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden über möglichst alle digitalen Kanäle hinweg optimal bedienen. Dazu wurden über 2.000 Kunden befragt, welche digitalen Kanäle genutzt werden und wie zufrieden sie mit dem Antwortverhalten sind (Online-Kundenbereich, Kundenforum, Onlinechat, Email, Facebook, Twitter). Für den Vergleich wurden über 10.370 Einzeltests für sieben Kontaktanlässe geprüft: Rechnung, Umzug, Tarifwechsel, Produktempfehlung, Kündigung, Beschwerde, Kauf.

Nach SMP Erfahrung lässt sich jeder dieser Kundenanlässe mit dem entsprechenden Prozess auch einzeln optimieren. Einen ersten pragmatischen Quick-Check kann SMP innerhalb von einer Woche vornehmen.