Im Strom- und Gasmarkt herrscht ein harter Verdrängungswettbewerb. Immer mehr Kunden sind zum Wechsel ihres Energielieferanten bereit. Die Churn-Quote, also die jährliche Rate der Wechsler, nähert sich der Zehn-Prozent-Marke. Viele Energielieferanten verlieren Marktanteile und damit mehrere Millionen Euro Deckungsbeitrag an innovative, onlinegetriebene Anbieter.

Die Bindung von Kunden ist zum strategischen Wettbewerbsfaktor geworden – für Konzerne wie für Stadtwerke gleichermaßen. Hier setzt strategisches Churn-Management an.

Unter diesem Begriff fasst SMP alle Marketing-Strategien zusammen, die der Kundenbindung dienen. Die Berater von SMP greifen dabei auf Erfahrungen mit Churn-Mechanismen aus den Branchen Telekommunikation, Finanzdienstleistung oder Versandhandel zurück.

Für die Energiewirtschaft hat SMP ein Best-Practice-Konzept entwickelt, das neun relevante Handlungsfelder zu einer Kundenbindungsstrategie verknüpft. Der Projektansatz reicht von der strategischen Ausrichtung nach Kundenwert über Organisation und CRM-Prozesse bis zur Umsetzung in den Kontaktkanälen. Der Ansatz ermöglicht es, rund 80 Prozent der Kündigungen auf nur sechs Anlässe bzw. Strategien der Kunden zu verdichten. Die Churn-Konzepte, die diese Kündigungsgründe adressieren, integrieren Online- wie Offline-Maßnahmen.

SMP hat Churn-Management bei Energieversorgern verschiedener Größe etabliert. Mit Hilfe des Churn-Ansatzes konnten nachweislich bis zu 25 Prozent der wechselbereiten Kunden gehalten oder bereits abgewanderte Kunden zurückgewonnen werden.